鄉村物業進農家 周到服務暖民心
——鄒城市郭里鎮鄉村物業服務探索

　　為進一步提升鄉村治理水平，服務廣大農民群眾，鄒城市郭里鎮探索實踐“物業進鄉村”的村莊環境長效管護模式，創新打造“鄉里相親”鄉村物業服務品牌，重點試驗“村民參與、村委會主導的物業管理”，有效增強了群眾獲得感和幸福感，實現了村集體經濟發展和村莊長效管護的“雙贏”。 

　　一、抓服務優化，把物業服務做得“更細”。一是為群眾分類建檔立卡，做到精準服務。在前期走訪摸排的基礎上，對群眾進行分類整合，建檔立卡。對低保戶、五保戶、殘疾人、精準扶貧戶等弱勢群體專門登記造冊，建檔內容包括其健康狀況、住房狀況、飲水狀況、子女教育等。對于子女在外務工的獨居老年人，物業人員每周定期上門服務，進行用電用氣用火等安全宣傳，幫助打掃衛生，更換燈泡，維修線路，及時幫助解決生產生活中問題。二是暢通線上線下渠道，多元收集群眾訴求。各試點村專門成立鄉村物業服務站，服務站統一上墻了鄉村物業從業人員管理制度、辦公室工作制度、安保人員和保潔人員崗位職責等，公開了服務范圍；建立了物業服務微信群，有問題可以及時@物業服務隊員；設立了物業服務熱線電話，有事可以隨時撥打服務熱線；同時定期組織物業人員開展入戶排查，多元化多渠道收集群眾訴求和反映的問題。物業服務隊遵從回應有速度、工作有力度、解惑有溫度的標準，用活“巡查、接收、分析、辦理、跟蹤、歸檔”的辦理方式，實行閉環管理，對群眾反映的難題及時答復處理，確保群眾訴求件件有回音，事事有落實。三是打造“連心茶館”，及時化解鄰里糾紛。創新打造“連心茶館”工作新模式，盤活閑置陣地，邀請村民進行座談交流，將群眾反映的民生問題作為茶館的“主要要務”，及時化解鄰里糾紛，做到“小事不出村”。四是外出學習先進管理經驗，為我所用。試點工作開展以來，該鎮帶領試點村支部書記到城前鎮、香城鎮、中心店鎮等先進鎮街學習管理經驗，取長補短，圍繞“為群眾服務”為核心開展試點工作。截至目前，已為村居老人、留守兒童、殘疾人員等解決物業問題510件，正逐步得到群眾的認可和支持。 

　　二、抓常態考核，把長效管護管得“更實”。一是健全監督考核機制。由鎮物業管理辦公室對各試點村物業管理中心每月開展績效評估，分村出具評估報告，績效考核分 A、B、C、D 四個等級，對應為優秀、良好、基本合格、整改四種情形，C 檔為重點關注，D 檔為限期整改并核減經費。村物業管理中心負責對村物業工作隊進行監督，結合服務群眾現場評價結果及日常考核情況對其服務情況進行考核獎懲。二是強化工作督導。各試點村物業管理中心采取“線上+線下”結合式派單服務，書面工單下附服務照片后回收存檔，作為提升群眾滿意度的一項重要依據。三是健全正向激勵機制。鎮物業管理辦公室定期對各村物業管理中心開展考核，對于工作表現優異的村和物業工作人員，進行通報表揚或物資獎勵。通過開展“美麗村莊”“美麗庭院”“文明衛生農戶”評選活動，在全鎮范圍內組織評選“美麗村莊”“美麗庭院”“文明衛生農戶”，借助評選活動，營造“人人講文明、人人愛衛生”的濃厚氛圍。 

　　三、抓共建共享，把群眾自治理得“更順”。通過入股村集體經濟組織、美麗村莊評比等形式，進一步激發村民參與環境整治的內生動力。同時，“物業進鄉村”將鄉風文明建設納入日常工作范疇，先后組織 6 次新時代文明實踐活動，召開村民座談會 15場次。群眾在參與過程中逐步實現自我管理、自我監督、自我提升，極大發揮了群眾在基層治理中的主體作用，既為鎮村干部松了綁，騰出了更多精力抓發展，也讓群眾樹立了愛家、護家、管家的理念，實現群眾參與由“被動應付”向“主動作為”轉變、村級治理由“政府治理”向“群眾自治”轉變。 

　　（作者：鄒城市郭里鎮人民政府  杜寶勝）